Casas de Apostas Vs Grau satisfação do cliente

20 março, 2013


Do ponto de vista organizacional, os principais operadores de apostas online do mercado têm na sua essência encontrar os mecanismos que garantam uma medição correcta e real da satisfação dos seus clientes. São apontados várias variáveis úteis para medir a satisfação do consumidor. O serviço, a experiência total do cliente, a imagem da marca, o preço, os relacionamentos, a conveniência e as ligações/associações externas da marca, são exemplos disso.

Muitos especialistas defendem que os clientes estão satisfeitos quando as suas expectativas se equivalem e altamente satisfeitos quando estas são superadas/excedidas. Daqui, resulta a continuidade da relação com o cliente e uma resistência mais forte aos concorrentes.

As operadores online procuram proporcionar níveis de alta satisfação, uma vez que, clientes apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta. De forma inversa, aqueles que se encontram num estado de satisfação plena estão pouco ou nada dispostos a mudar. Desta forma, alta satisfação poderá constituir-se com um elemento muito importante para se conseguir fidelizar um cliente.

Proporcionar um elevado grau de satisfação, cria desde logo uma vantagem competitiva face aos restantes competidores pois, em teoria, o consumidor que está altamente satisfeito e cujas expectativas foram excedidas não poderá alcançar melhor.

Assim, através desta situação a organização consegue evitar problemas, nomeadamente:

- Previne manifestações negativas dos clientes e aquele espírito de reclamação mesquinho, ao mínimo problema;

- Reduz a sensibilidade ao preço, ou seja, o cliente perceberá variações de preços de forma menos negativa, podendo associá-las a melhorias no próprio serviço;

- Reduz os custos de políticas de marketing menos conseguidas; o elevado grau de satisfação do cliente será um entrave mais forte à mudança;

- Melhora a eficiência das campanhas publicitárias e de forma geral dá ao negócio maior reputação.

Nesta análise, as expectativas representam a base de avaliação da satisfação. Para além dos aspectos acima mencionados ao ser defendido que um elevado nível de satisfação conduzirá em teoria, a um idêntico grau de lealdade. No entanto, são apontados também outros aspectos interessantes: clientes satisfeitos, livres de fazer as suas escolhas, não representam automaticamente clientes fiéis. Desta forma, apenas os clientes totalmente satisfeitos, representam aqueles que são totalmente fidelizados. Ganha aqui particular importância para uma organização, o feedback, relativamente à satisfação do consumidor, no sentido de permitir o desenvolvimento de acções capazes de satisfazerem na plenitude os seus clientes.

Alguns exemplos da importância da satisfação do consumidor para as organizações da indústria de jogo online:

- Angariar novos clientes é cerca de 600% mais caro do que manter clientes já existentes;

- A existência de clientes satisfeitos aumenta em cerca de 300% a probabilidade de se manterem fiéis à organização;

- A probabilidade, de clientes satisfeitos se tornarem a melhor forma de publicidade de uma organização é de cerca de 100%. É aquilo que hoje se apelida de “passa palavra” ou “word-of-mouth”, a simples comunicação positiva pelos diversos meios de comunicação possíveis, que contribuem para a construção de uma imagem positiva e de valor.

- 25% dos clientes que mudam para a concorrência, fazem-no pelo facto de se sentirem incomodados ou pela inadequação dos produtos/serviços ou pelos preços.

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2 comentários:

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